Tipps für Kundentelefonate

Wer beruflich viel mit Kunden telefoniert, wird sehr schnell feststellen, dass für diese Art des Kontakts an manchen Stellen ganz eigene Regeln gelten. Ein gutes Vorgehen am Telefon habe ich im Buch "So überzeugen Sie am Telefon" von Koch/Kühn gefunden:

Die Verbindung per Telefon suggeriert "traute Zweisamkeit", also uneingeschränktes Interesse ohne Ablenkung.

Sprechen: aufrecht sitzen, lächeln, Worte mit Gesten unterstreichen. Bei Sachinformationen oder einer seriösen Beratung auf eine freundliche Sachlichkeit drosseln.

Wenn das Telefon klingelt und Sie abheben, beginnen die entscheidenden Sekunden für das nachfolgende Gespräch. In diesen vielleicht gerade mal zehn Sekunden, in denen sich die Gesprächspartner begrüßen und einander vorstellen, macht sich jeder ein Bild vom anderen.

Je freundlicher man ist, desto schwerer ist es z. B. für einen ärgerlichen Anrufer, weiter unfreundlich zu sein.

Der Name ist wichtig, nachfragen, wenn man ihn nicht verstanden hat: "Entschuldigen Sie bitte, ich habe Ihren Namen nicht verstanden. Wie heißen Sie?"

Den Gesprächspartner mehrmals mit Namen ansprechen, Faustregel dreimal.

Dem Anrufer nicht zu schnell eine Antwort geben, sonst wird er zu früh in seinen Gedanken unterbrochen. Die ersten 30 Sekunden gehören ihm. Dann das Gehörte kurz zusammenfassen. Notizen erst nach Ankündigung: "Ich notiere."

6 Zuhörfallen:
1. Projektion eigener Vorstellungen => Fragen stellen
2. Schon mit Antwort beschäftigt, Abschalten bei einem Reizwort => bis zum Ende zuhören
3. Falsche Zusammenfassung => am leichtesten ist die Wortübernahme
4. Emotionen vernachlässigt => zunächst emotional abholen
5. Reizüberflutung => Informationen strukturieren
6. Konzentrationsmangel => Pause zwischen Telefonaten

Am besten "Weißes-Blatt-Papier-Haltung"

Ein Anrufer erkennt am besten, dass man sich in ihn hineinversetzt, wenn man ihm die Reaktion gibt, die er erwartet (z. B. mit ihm freuen, ihn bedauern, ihm Besserung versprechen). Für ein sachlich orientiertes Gespräch muss ERST diese emotionale Brücke gebaut werden, sonst kommt auch die sachliche Ebene nicht zustande.

Die Reaktionen des Verteidigens, Rechtfertigens, Gegenangreifens sind völlig normal, aber man steuert damit mit absoluter Sicherheit in einen Teufelskreis. Um das zu überwinden, muss man das Gefühl des Angegriffen-Seins überwinden, indem man sich z. B. innerlich distanziert. Bleibt man selbst freundlich, wird der Aufschaukeleffekt vermieden.

Emotionale Brücke durch:
- Verständnis: „Ich kann verstehen, dass Sie verärgert sind."
- Recht geben: „Sie haben vollkommen Recht."
- Gefühle erlauben: „Es ist ok, wenn Sie jetzt sauer sind."
- Gefühle spiegeln: „Sie sind sauer, weil.."
- Perspektivewechsel: „Ich an Ihrer Stelle würde genauso empfinden."

Wenn ein Anrufer überhaupt nicht aufhört oder gleich zu Beginn persönlich beleidigend wird: 1. Feedback, 2. Gesprächsbereitschaft, 3. Wunsch, also z. B.: „Sie beschimpfen mich die ganze Zeit. Ich möchte gern die Angelegenheit mit Ihnen klären. Bitte lassen Sie uns das Gespräch ruhig und sachlich fortführen."

Weiterverbinden: „Bei Ihrem Anliegen kann Ihnen Herr soundso viel besser weiterhelfen. Ist es Ihnen recht, wenn ich Sie weiterverbinde?" Ansonsten: Rückruf anbieten.

Kundenanliegen klären:
1. wenn der Kunde viel erzählt: Zusammenfassungsfrage
2. wenn der Kunde mehrere Themen auf einmal anspricht: Zusammenfassung, Themen isolieren, gliedern
3. weitere Informationen benötigt: Rückstellung der Antwort, offene Fragen, Eingrenzung durch Alternativ-Fragen, Kontrollfrage

Handelt es sich um eine Beschwerde, sind lösungsorientierte Fragen hilfreich: Was erwarten Sie von mir? Was würde Ihnen schon ein wenig weiterhelfen? Dadurch wird der Gesprächspartner eingebunden.

Gesprächsphase 5: Angebot, Lösung: Immer den NUTZEN für den Kunden hervorheben: „Das bedeutet für Sie..", „Sie gewinnen dadurch ...", „Das hat den Vorteil...". Häufig wird leider nur mit Fachinformationen zugetextet.

Weichmacher-Formulierungen absolut vermeiden: „eigentlich", „normalerweise", „ziemlich", „relativ" usw. Der Konjunktiv ist zwar höflich, aber ein Weichmacher, der sich meist vermeiden lässt.

Wenn der Kunde einen Einwand hat, wird meist versucht, sofort in direkter Widerrede vom Gegenteil zu überzeugen. So ist es aber mehr überreden als überzeugen. => Interesse signalisieren, genau hinterfragen, Einwand argumentativ auflösen, Rückfrage.

Konfliktlösung:
1. Verständnis für den Standpunkt der anderen Person
2. Plausible Begründung für den eigenen Standpunkt
3. Lösungsorientierung, Aufmerksamkeit auf Lösung und das Gemeinsame lenken
4. Eskalation (Teufelskreis) auf jeden Fall vermeiden, besser Gesprächsende initiieren.

Selbst anrufen:

Gesprächsvorbereitung ist wichtig: Was will ich erreichen, welche Informationen geben, welche Fragen, welche Argumente? Notieren!

Nach Name Anliegen nennen und fragen, ob der Gesprächspartner gerade frei sprechen kann. Wenn der Zeitpunkt nicht passt, Termin vereinbaren. Das gilt BESONDERS für Anrufe auf das Mobilfunknetz, dort SOFORT fragen, ob der Angerufene sprechen kann.