Körpersprache

Im beruflichen wie privaten Leben ist es meiner Ansicht nach immens wichtig zu verstehen, welche Wirkung aus welchen Gründen man auf seine Kommunikationspartner hat. Wer glaubt, nur die Inhalte ("das Gesagte") zählt, irrt - die Wirkung auf andere entsteht zu 55% von der Körpersprache, zu 38% von der Stimme und zu lediglich 7% vom Inhalt des Gesagten. Die Körpersprache ist "die vergessene Sprache unserer Zivilisation".

Ich habe mich daher mit diesem Thema beschäftigt und die wichtigsten Erkenntnisse unten zusammengefasst, dabei diente mir das Buch aus der Empfehlung (s.u.) als Leitfaden.

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Man stelle sich vor, es kommt gerade ein Mensch mit einem IQ von 180 herein. Verneigt sich alles in Ehrfurcht? Nie im Leben! Unser Urteil bildet sich aus seiner Haltung, seinem Lächeln etc, ohne dass wir ein Fünkchen von seiner Intelligenz wissen. => Nicht was man sagt ist entscheidend, sondern wie man auftritt.

Gesten müssen zur Person passen: authentisch / kongruent.

Lächeln ist eines der stärksten Signale und muss bewusst eingesetzt werden: Wer nur lange genug und überzeugend lächelt, besänftigt, bringt zum Aufblühen und fühlt sich (durch den Serotonin-Ausstoß) besser.

Das Lächeln ist auch am Telefon wichtig, vor allem bereits bei der Nennung des Namens!
Die Stimme: Bass kommt an. In Stresssituationen geht die Stimme nach oben, das signalisiert Unsicherheit!

Sprechtempo: Bei Unsicherheit häufig zu schnell. Als Konter auf einen Tempoangriff gaaanz langsam sprechen.

Distanzzonen:
Intimzone: 60 cm. Nur Familie, enge Freunde und Partner.
Dialogzone: 60-120 cm. Gleichrangige Partner, Kollegen.
Respektzone: 120 cm - 2m. Chef.
Publikumszone: > 2m. Publikum bei öffentlichen Reden.

Der Angriff auf eine Distanzzone zählt zum Explosivsten, was das Arsenal der aggressiven Körpersignale zu bieten hat.

Halo-Effekt: Menschen halten sympatische Menschen für intelligenter, kompetenter und vertrauenswürdiger als unsympathische Menschen. "Nur durch ein Lächeln können sie ihren Intelligenzquotienten um 20 Punkte steigern."

Wenn der Gesprächspartner sich verschließt, unbedingt selbst eine offene Haltung einnehmen, lächeln, Hände sanft bewegen und ihn dadurch öffnen. Keinesfalls die Distanzzone verletzen!

Feedback geben lassen: "Sag mal, wie habe ich eben im Meeting gewirkt?"

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Bewerbung:

Nicht der Bestqualifizierte bekommt den Job. "Wenn es einem Bewerber an Fachwissen mangelt, kann man das schnell nachschulen. Wem es aber an Selbstsicherheit und -vertrauen mangelt, dem nützt Fachwissen nichts."

In den ersten Minuten schaltet sich ein Bewerbertest ein, der um Jahrhunderte älter ist als jeder Einstellungstest und besser funktioniert: Das menschliche Vorurteil. Daher zählt vor allem der erste Eindruck.

Die ersten vier Sekunden sind enorm wichtig: Blickkontakt und Lächeln. Ohne das gleich wieder gehen. Dann Händedruck. Sind die Hände feucht, Tuch in der Tasche bereithalten. Allgemein kräftig Hände schütteln macht Freunde.

Bekleidung Männer: Nicht mehr als fünf Schmuckstücke. Dasselbe wie auf dem Foto tragen wegen Wiedererkennungseffekt. Halo-Effekt nutzen: Angemessene Kleidung lässt kompetent erscheinen.

Bei Nervosität: Zehen in den Schuhen bewegen. Umkehrprinzip nutzen: Ruhig mit dem Bauch atmen.

Im Gespräch: Lächeln, aktiv signalisieren, aktiv zuhören, spiegeln. Eine starke Bindung zum Gegenüber durch gutes Spiegeln nennt man Rapport. Unter Stress wirkt die dafür zuständige emotionale Intelligenz übersteigert, daher Vorsicht. Damit das authentisch wirkt, positive Gedanken pflegen, denn eine negative Einstellung ist immer sichtbar.

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Kollegen:

Es gibt Situationen, in denen jeder zivilisierte Mensch - Kunde oder Kollege - ein Körpersignal erwartet. Das Grußritual ist uralt, deshalb hat selbst die kleinste Ritualverletzung schwere Folgen.
- Innehalten
- offene Körperhaltung, hinwenden
- Blickkontakt herstellen
- freundlich lächeln
- Grußhand (schütteln oder heben)

Kritik äußern: Fehler: Häufig redet man schneller, weil man "es schnell hinter sich bringen will", um den Kollegen nicht unnötig zu belasten. Da Menschen aber ohnehin empfindlich gegenüber Kritik sind, fasst der Kollege die hohe und schnelle Stimme als Attacke auf.
=> Kritik oder Feedback IMMER RUHIG äußern!

Wenn der Gesprächspartner offenbar nicht zuhört: "Ich merke, dass es Ihnen gerade nicht reinpasst - soll ich später nochmal wiederkommen?"

Nein sagen: Mit dem Körper "Ja" sagen, indem man lächelt, bedauernde Geste macht, mit den Schultern zuckt etc. Dann lehnt man nicht die Person ab, sondern nur den Wunsch!

Totalangriff, z. B. gegen Mobber: Distanzzone verletzen.

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Chef:

Wenn man sich innerlich vom Ärger distanziert, gehen Attacken an einem vorüber. Wenn es zu Stress kommt, ist Lächeln als Dissoziationstechnik eine wirksame Abwehrmaßnahme, es erfüllt die Funktion einer "Streßstoßstange".

Kritik kommt häufig aus dem Eltern-Ich => darauf keinesfalls mit dem Kind-Ich reagieren: "Aber ich habe doch .... BÄÄÄH". Besser mit dem Erwachsenen-Ich: "Ich verstehe, dass Sie ärgerlich sind, das ist ja auch eine dumme Sache. Ich werde gleich ...." mit TIEFER STIMME antworten. (siehe unten auch Meetings)

Kleidung: Halo-Effekt.

Viele Vorgesetzte glauben, dass man mit Worten führt. Es heißt zwar: "Führen ist zu 90% Kommunikation." Aber 93% der Kommunikation sind Körpersprache und Stimme!

"Seriös" motiviert nicht! Viele wollen die Wirkung einer einfachen menschlichen Geste nicht wahrhaben. Freundlich und hilfsbereit - aber nie Zweifel daran lassen, was getan werden muss. Was wirklich beeindruckt sind die "großen Signale" - der Topmanager im Lager usw.

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Sitzungen und Meetings:

Magnetblick-Manöver während eines Vortrages: Blick des Vortragenden einfangen, positive Signale senden und spiegeln. => man selbst steuert dann den Vortrag: zappelt man herum, ringt der Vortragende um die Aufmerksamkeit etc.

"Wenn der Kollege Unsinn redet, kann ich ihn doch nicht auch noch betont freundlich anschauen." Da spricht das Kind aus uns - "Die anderen sollen mich unterhalten, wenn sie das nicht tun, schmolle ich!!"

Braucht man Unterstützung für seinen Vorschlag, muss man gerade den Gegnern besonders viel signalisieren. Allgemein immer Blickkontakt zu denen, die das Gesagte besonders betrifft, weil es in ihren Bereich fällt.

Viele Menschen begehen einen schweren Fehler, wenn sie etwas Dringendes durchsetzen wollen: Sie fallen heftig mit der Tür ins Haus. Das weckt aber Widerstand, weil die Anspannung sich auf die Zuhörer überträgt. => RUHIG mit TIEFER STIMME reden!

Streit: Intensive Beobachtung der Signale anderer, dabei aber ruhig bleiben. Sicherheit und Aufmerksamkeit signalisieren. Am Ende siegt immer der kühle Kopf. Wer die Gelassenheit am längsten durchhält hat gewonnen.

Moderationsgesten sind ritualisiert: Begrüßungsritual, Übergaberitual, Konfliktritual, Streichelritual.

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REDE UND PRÄSENTATION

Tipps gegen Lampenfieber: Bauchatmung / Gummiball kneten / 60-Sekunden-Lächeln

Sprache: Lieber etwas langsamer und tiefer als sonst.

Halo-Effekt nutzen: Lächeln, Souveränität, Augenzwinkern. Alles ruhig etwas intensiver als sonst. Standortwechsel.

Eine Rede ist kein Monolog, sondern ein Dialog: Auf die stummen Signale der Zuhörer achten und flexibel darauf reagieren, anstatt am Skript zu kleben.

Ganz wichtig für ein überzeugendes Auftreten ist eine positive Einstellung dem Publikum gegenüber.

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UMGANG MIT KUNDEN

Viele Verkäufer signalisieren statt Freundlichkeit kalte Kompetenz.

Seit wann ist es Aufgabe des Kunden, freundlich zu den Angestellten zu sein? Und wie viel zahlt der Verkäufer für diese Dienstleistung?

Stress-Frühwarnsignale: Immer wenn der Atem flach wird, ein Drücken im Magen einsetzt, der Rücken verkrampft, der Hals trocken oder die Hände feucht werden, ist etwas im Busch. Man reagiert automatisch gereizt und setzt damit die Misserfolgsspirale in Gang.

Die richtige Einstellung kommt selten automatisch - man muss daran arbeiten, indem man die negativen Sprüche, die im Kopf ablaufen, durch konstruktive Überlegungen ersetzt. Einstellungen sind keine Tatsachen sondern nur Gedanken, und die kann man selbst bestimmen. => sog. "Reframing"

Die meisten Menschen mit Kundenkontakt wollen sich mit ihrer Kleidung den Kunden vom Leib halten, fühlen sich in einem Maßanzug sicher. Wichtiger ist, in die Welt des Kunden zu passen.
Aufmerksamkeit ist die am meisten unterschätzte Form der Manipulation. Ein Verkäufer, der zuhören kann, gilt dank Halo-Effekt als kompetent etc. Aktives Zuhören (mit Gesten und Geräuschen Aufmerksamkeit zeigen), der stumme Blickkontakt, das ständige Spiegeln un das durchgehaltene Magnetblick-Manöver sind harte Arbeit und mit Sicherheit schwerer als zu reden wie ein Wasserfall. Ständig will man dem Kunden ins Wort fallen, schließlich weiß man es ja besser.

Killersignale (unbewusste Ablehnung) kann man nur abstellen, indem man die Gedanken abstellt. Freundlichkeit wird nur dann akzeptiert, wenn sie von Herzen kommt.
Vorwürfe des Kunden immer auf die FIRMA beziehen und niemals persönlich nehmen, signalisierte Abwertung steigert die Wut des Kunden noch. Zuhören und Problemlösung anbieten.

Auf die Umwelt achten: Alles ist Signal. Jede Geste, jede Miene hat eine Bedeutung. Man sollte alles von außen betrachten wie ein interessierter Zuschauer.

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Buchempfehlung:
Körpersprache und Berufserfolg

Tipps für Kundentelefonate

Wer beruflich viel mit Kunden telefoniert, wird sehr schnell feststellen, dass für diese Art des Kontakts an manchen Stellen ganz eigene Regeln gelten. Ein gutes Vorgehen am Telefon habe ich im Buch "So überzeugen Sie am Telefon" von Koch/Kühn gefunden:

Die Verbindung per Telefon suggeriert "traute Zweisamkeit", also uneingeschränktes Interesse ohne Ablenkung.

Sprechen: aufrecht sitzen, lächeln, Worte mit Gesten unterstreichen. Bei Sachinformationen oder einer seriösen Beratung auf eine freundliche Sachlichkeit drosseln.

Wenn das Telefon klingelt und Sie abheben, beginnen die entscheidenden Sekunden für das nachfolgende Gespräch. In diesen vielleicht gerade mal zehn Sekunden, in denen sich die Gesprächspartner begrüßen und einander vorstellen, macht sich jeder ein Bild vom anderen.

Je freundlicher man ist, desto schwerer ist es z. B. für einen ärgerlichen Anrufer, weiter unfreundlich zu sein.

Der Name ist wichtig, nachfragen, wenn man ihn nicht verstanden hat: "Entschuldigen Sie bitte, ich habe Ihren Namen nicht verstanden. Wie heißen Sie?"

Den Gesprächspartner mehrmals mit Namen ansprechen, Faustregel dreimal.

Dem Anrufer nicht zu schnell eine Antwort geben, sonst wird er zu früh in seinen Gedanken unterbrochen. Die ersten 30 Sekunden gehören ihm. Dann das Gehörte kurz zusammenfassen. Notizen erst nach Ankündigung: "Ich notiere."

6 Zuhörfallen:
1. Projektion eigener Vorstellungen => Fragen stellen
2. Schon mit Antwort beschäftigt, Abschalten bei einem Reizwort => bis zum Ende zuhören
3. Falsche Zusammenfassung => am leichtesten ist die Wortübernahme
4. Emotionen vernachlässigt => zunächst emotional abholen
5. Reizüberflutung => Informationen strukturieren
6. Konzentrationsmangel => Pause zwischen Telefonaten

Am besten "Weißes-Blatt-Papier-Haltung"

Ein Anrufer erkennt am besten, dass man sich in ihn hineinversetzt, wenn man ihm die Reaktion gibt, die er erwartet (z. B. mit ihm freuen, ihn bedauern, ihm Besserung versprechen). Für ein sachlich orientiertes Gespräch muss ERST diese emotionale Brücke gebaut werden, sonst kommt auch die sachliche Ebene nicht zustande.

Die Reaktionen des Verteidigens, Rechtfertigens, Gegenangreifens sind völlig normal, aber man steuert damit mit absoluter Sicherheit in einen Teufelskreis. Um das zu überwinden, muss man das Gefühl des Angegriffen-Seins überwinden, indem man sich z. B. innerlich distanziert. Bleibt man selbst freundlich, wird der Aufschaukeleffekt vermieden.

Emotionale Brücke durch:
- Verständnis: „Ich kann verstehen, dass Sie verärgert sind."
- Recht geben: „Sie haben vollkommen Recht."
- Gefühle erlauben: „Es ist ok, wenn Sie jetzt sauer sind."
- Gefühle spiegeln: „Sie sind sauer, weil.."
- Perspektivewechsel: „Ich an Ihrer Stelle würde genauso empfinden."

Wenn ein Anrufer überhaupt nicht aufhört oder gleich zu Beginn persönlich beleidigend wird: 1. Feedback, 2. Gesprächsbereitschaft, 3. Wunsch, also z. B.: „Sie beschimpfen mich die ganze Zeit. Ich möchte gern die Angelegenheit mit Ihnen klären. Bitte lassen Sie uns das Gespräch ruhig und sachlich fortführen."

Weiterverbinden: „Bei Ihrem Anliegen kann Ihnen Herr soundso viel besser weiterhelfen. Ist es Ihnen recht, wenn ich Sie weiterverbinde?" Ansonsten: Rückruf anbieten.

Kundenanliegen klären:
1. wenn der Kunde viel erzählt: Zusammenfassungsfrage
2. wenn der Kunde mehrere Themen auf einmal anspricht: Zusammenfassung, Themen isolieren, gliedern
3. weitere Informationen benötigt: Rückstellung der Antwort, offene Fragen, Eingrenzung durch Alternativ-Fragen, Kontrollfrage

Handelt es sich um eine Beschwerde, sind lösungsorientierte Fragen hilfreich: Was erwarten Sie von mir? Was würde Ihnen schon ein wenig weiterhelfen? Dadurch wird der Gesprächspartner eingebunden.

Gesprächsphase 5: Angebot, Lösung: Immer den NUTZEN für den Kunden hervorheben: „Das bedeutet für Sie..", „Sie gewinnen dadurch ...", „Das hat den Vorteil...". Häufig wird leider nur mit Fachinformationen zugetextet.

Weichmacher-Formulierungen absolut vermeiden: „eigentlich", „normalerweise", „ziemlich", „relativ" usw. Der Konjunktiv ist zwar höflich, aber ein Weichmacher, der sich meist vermeiden lässt.

Wenn der Kunde einen Einwand hat, wird meist versucht, sofort in direkter Widerrede vom Gegenteil zu überzeugen. So ist es aber mehr überreden als überzeugen. => Interesse signalisieren, genau hinterfragen, Einwand argumentativ auflösen, Rückfrage.

Konfliktlösung:
1. Verständnis für den Standpunkt der anderen Person
2. Plausible Begründung für den eigenen Standpunkt
3. Lösungsorientierung, Aufmerksamkeit auf Lösung und das Gemeinsame lenken
4. Eskalation (Teufelskreis) auf jeden Fall vermeiden, besser Gesprächsende initiieren.

Selbst anrufen:

Gesprächsvorbereitung ist wichtig: Was will ich erreichen, welche Informationen geben, welche Fragen, welche Argumente? Notieren!

Nach Name Anliegen nennen und fragen, ob der Gesprächspartner gerade frei sprechen kann. Wenn der Zeitpunkt nicht passt, Termin vereinbaren. Das gilt BESONDERS für Anrufe auf das Mobilfunknetz, dort SOFORT fragen, ob der Angerufene sprechen kann.

Wie überzeuge ich andere?

"Ich toleriere jede Meinung, solange sie meiner eigenen entspricht"

Wer möchte andere am liebsten immer von seiner Meinung überzeugen? Leider gestaltet sich das häufig anstrengender als man möchte - der andere will partout nicht sehen, warum seine Sicht die schlechtere sein soll!

Das Buch "Professionell überzeugen von Jenny Rogers gibt einen ersten Einblick darin, wie man andere überhaupt von irgend etwas überzeugen kann. Fazit: Nur wer sich selbst zurücknehmen kann, lässt Raum für andere Sichtweisen.

Hier die Tipps:

Niemand kann sich heute mehr auf seine Autorität berufen, um Menschen zu veranlassen, seine Anweisungen zu befolgen.

Kontrolle über Menschen ist eine Illustion - es gibt hunderte von Möglichkeiten, sich der Kontrolle zu widersetzen: kündigen, streiken, krank melden, innerlich kündigen ... Die einzige effektive Kontrolle ist daher die Selbstkontrolle.

Emotionale Intelligenz setzt einen sehr hohen Grad an Selbsterkenntnis voraus: Wer andere kennt, ist intelligent, wer sich selbst kennt, ist weise. Wer andere beherrschen kann, zeigt Stärke, wer sich selbst beherrscht, hat wahre Macht. (Laotse)

Erfolgreiche Beeinflussung erzielt Resultate, die
1. den legitimen Bedürfnissen beider Seiten gerecht werden
2. dauerhaft sind.

Gute Ratschläge sind häufig nutzlos, weil der Empfänger sich als armer Kerl fühlen muss, weil er seine Energie darauf richtet, sich dem Rat zu widersetzen („ja, aber..."), weil er nicht seine EIGENE IDEE verwirklicht. => zuhören, zusammenfassen, Fragen stellen!

Effektive Beeinflussung setzt 6 essenzielle Fähigkeiten voraus, die man in 2 Gruppen einteilen kann:
1. Anlocken: guten Draht herstellen, zuhören, Fragen stellen
2. Anstoßen: eigene Wünsche äußern, „nein" sagen können und Feedback geben.

Einflussnahme aufs Wesentliche konzentrieren: Wir können das Verhalten anderer beeinflussen, indem wir das eigene Verhalten ändern, versuchen wir jedoch, sie zu ändern, werden wir scheitern.

Sich NIEMALS als OPFER sehen!

Einen guten Draht schaffen: Eine ÄHNLICHE Körperhaltung wenigstens zeitweise einnehmen (spiegeln) und sich dadurch auf den anderen einstimmen, erst dann kann man ihn führen.

Zuhören: Eins der effektivsten Mittel zur Beeinflussung! Zuallererst bemühen, den anderen zu verstehen. Offen sein dafür, sich von ihm beeinflussen zu lassen, bevor man selbst beeinflusst.
Normalerweise möchte man sofort den eigenen Standpunkt äußern, der häufig bereits feststeht, ob man es ausspricht oder nicht.

Hervorragende Verhandlungsführer hören doppelt so lange zu wie sie selbst reden, fassen das Gesagte zusammen und klären den Sachverhalt immer wieder neu.

Beim Zuhören geht es um Empathie, also Verstehen ohne Beurteilung.

Die Zusammenfassung hat mehrere Vorteile: man äußert weder Urteil noch Ansicht, beherrscht das Gespräch.

Buchtipp "Emotionale Intelligenz" von Daniel Goleman

Das Buch Emotionale Intelligenz von Daniel Goleman ist ohne Frage ein Meilenstein der Erforschung und Erklärung von Emotionen. Ich selbst habe das Buch im Jahr 2000 gelesen, um einen "populärwissenschaftlichen", leicht verständlichen Einstieg in das Verständnis menschlichen Verhaltens zu bekommen. Mittlerweile hat der von Goleman geprägte Begriff bereits Eingang in die Liste der beruflichen Sozialkompetenzen gefunden.

Goleman möchte klarmachen, dass Gefühle nicht nur sinnvoll, sondern absolut notwendig für unser Leben sind, solange sie uns nicht überwältigen. Wir müssen sie daher steuern und ihre Energie positiv für uns nutzen.

- Angst, Zorn und Wut sind nichts weiter als Jahrtausende alte, einprogrammierte Reaktionen des Gehirns, die eigentlich mal dazu gedacht waren, uns vor dem Aufgefressen werden zu bewahren. Der emotionale "Mandelkern" reagiert dabei durch eine Abkürzung wesentlich schneller als der rationale "Neokortex" und überschüttet das Gehirn mit Emotionen. Es bringt meist nur eine scheinbare Befreiung, dem Zorn freien Lauf zu lassen, denn es ist vordergründig angenehm. Wichtig sind das Zuhören und Beruhigung, Akte der Empathie, die die Spannung abbauen. Entsteht Überflutung, sollte man den Streit für 20 Minuten unterbrechen.

- Besorgtheit dient zum stummen Durchprobieren dessen, was schiefgehen könnte, um damit vorher fertig zu werden, ist also eigentlich sinnvoll: Gefahren werden antizipiert, bevor sie auftauchen. Problematisch sind die Sorgen, die sich im Kreis drehen und zu keiner (neuen) Lösung führen.

- Trauer ist in Maßen absolut sinnvoll: Sie ermöglicht durch die kurzzeitige Abkehr vom Leben ein Anpassen auf die neue Situation.

- Angst untergräbt den Verstand. Das war sogar mal sinnvoll, weil man nicht lange überlegen sondern handeln sollte, um nicht gefressen zu werden.

- Hoffnung ist die Überzeugung, dass man sowohl den Willen als auch die Möglichkeiten hat, seine Ziele zu erreichen. Hoffnungsvolle Menschen sind fähig, sich selbst zu motivieren, sie sind überzeugt, so einfallsreich zu sein, dass sie Wege finden werden, ihre Ziele zu erreichen, und wenn das unmöglich wird, diese anzupassen. Optimisten führen eine Niederlage auf etwas zurück, dass sie ändern können. Was zum Erfolg führt, ist die Kombination aus etwas Begabung und der Fähigkeit, bei Niederlagen weiterzumachen.

Die Grundlage der Empathie ist Selbstwahrnehmung! Empathie setzt eine gewisse Gelassenheit voraus, damit das emotionale Gehirn die Signale des Empfindens eines anderen Menschen aufnehmen und nachahmen kann. Emotional Intelligente wissen den emotionalen Austausch zu steuern, als "beliebt" bezeichnen wir Menschen, mit denen wir gern zusammen sind, weil wir uns dank ihrer emotionalen Geschicklichkeit wohl fühlen.

Sich darüber hinaus selbst treu zu bleiben ist eine wichtige Fähigkeit, dank derer man ohne Rücksicht auf die gesellschaftlichen Folgen gemäß seinen tiefsten Überzeugungen und Wertvorstellungen handelt. Solche emotionale Integrität kann bspw. dazu führen, dass man bewusst eine Konfrontation herbeiführt, um mit Selbstverleugnung und Doppelzüngigkeit Schluss zu machen.

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Buchtipp:

Emotionale Intelligenz von Daniel Goleman